您好!欢迎来到跨境眼
  1. 首页
  2. 干货
  3. 解读安克创新VOC体系,深入了解VOC的价值及应用

解读安克创新VOC体系,深入了解VOC的价值及应用

跨境眼观察 跨境眼观察 2022-11-04
品牌出海要怎么应用好VOC?跨境眼观察专访了Shulex VOC负责人何湃,从用户思维出发,分享了VOC的价值及在产品开发、功能迭代、营销等方面的应用。

跨境电商大卖安克创新作为行业的翘楚,其成功之处自然是有很多卖家想要学习的。安克创新的创始人阳萌曾表示,从创立的第一天起,安克创新的产品要根植于消费者的需求。最早在亚马逊上,安克创新的研发团队就基于用户的 VOC(Voice Of Customer)体系来改进、创新产品。

 

VOC要做的也就是收集海量用户的声音,洞察用户的真正需求,从而得出产品改进、创新点应该在哪?客户精准营销的的核心点又应该是什么?

 

品牌出海要怎么应用好VOC?跨境眼观察专访了Shulex VOC负责人何湃,从用户思维出发,分享了VOC的价值及在产品开发、功能迭代、营销等方面的应用。拆解安克创新等的经典案例,即如何聆听消费者在购买前、购买后、使用前、使用后等环节的各种声音,从中洞察消费者需求,并回馈到产品、营销等端口,赋能品牌生长。

 

以下是行业首本连载期刊《进击的跨境人》第一期“活着”关于VOC应用内容的节选:

 

实操:VOC如何运用于产品与营销优化

 

关于VOC如何在产品开发、迭代、营销等环节应用,何湃总结了三点:


1.     直面差评,将差评反馈给DQE团队

VOC最终要实现的是C2B,即基于消费者的声,必须要知道消费者对于产品的抱怨、投诉和期待,尤其是差评。被反复提及的差评背后隐藏着的是消费者未被很好满足的痛点,也是产品功能迭代的切入点。更为关键的是这些声音要反馈到产品开发的流程上,并不是止步于收集。

以安克创新旗下的Eufy家用摄像头为例:第1版产品通过众筹上线,但很多功能没有如期上线,让很多用户的期待变成了不满,其中一个用户在Eufy的论坛上写出了790条评价,其中大多数是差评。

对此,安克创新的态度是一条一条仔细地阅读,保持友好沟通,并提出如何让他的体验变得更好的方式和解决方案。在沟通的过程中发现,这个用户是一个资深玩家,他关注安克创新产品长达三年的时间。通过各大社交媒体平台、论坛以及邮件给品牌发送了多条产品问题和改善建议,并为产品列了一个To Do List, 把自己认为的产品问题逐一列举,并配上了自己在家里搭建了不同测试场景以验证Eufy摄像机WiFi 距离的照片。

                                              1667552271129.jpg

客服团队将这些反馈到DQE团队和研发团队,其中开了无数次VOC会议,“逼迫”着后端工程师攻克一个又一个技术难关。最终品牌顺利推出的2代摄像机,一经上市,销量便超出预期地强势增长,评价从1.0的3.6星直接飙到了4.8星。

 

据了解,安克创新成熟的“星级项目”(以产品星级为显性标准之一的用户体验提升项目)指标流程是:各个品类的DQE(设计质量工程师)负责品类品质标准的制定⸺通过用户的反馈及产品实际销售过程中“星级”表现,去调整更新品质标准⸺跟研发确认新的标准是否达成⸺客户验证产品根据新标

 

对于VOC体系的规划主要分为五个阶段 :

1667552281542.jpg

通过全渠道,产品的全生命周期,甚至在整个客户旅程持续地收集VOC,用系统的方式进行标签处理。并通过流程嵌套的方式,及时地满足各个部门的需求。最终,找到用户真实的需求,实现真正意义的客户定义品牌与产品。

完整的VOC应用分享,欢迎订阅期刊《进击的跨境人》。

 

《进击的跨境人》第二期“破浪”如约而至!5000+跨境人都在关注的连载期刊!首发限时福利,扫码获取!

 网站二维码.png


*本文由 跨境眼观察 原创出品,未经授权,谢绝转载


声明:网站文章来自于跨境眼团队编写发表或转载自其它媒体,未经许可,谢绝以任何形式转载,若有版权等任何疑问,
请联系:service@kuajingyan.com。
本文被以下专题收录:
登录后参与评论
有奖调研
交流群
  • 跨境卖家群
  • 精品服务群
  • 课程学习群
  • 行业观察群
  • 行业大咖群
扫码加入跨境圈
请注明:姓名-身份
(卖家/服务商)
客服
咨询客服
领最新资料
QQ
联系跨境眼客服
电话
0755-86543644
小程序
海豚学园小程序
更多好课尽在其中