社交电商：玩转跨境电商品牌出海新模式

社交媒体和电子商务之间的联系越来越紧密，这一点儿也不奇怪。Facebook、Instagram等社交平台通过提供一系列新功能，可以很好地与用户建立更直接的人际关系，因此有利于为消费者营造一个仿佛如同实体店般的沉浸式购物体验。

在电商零售的相关性的文章中，我们很容易就可以了解到该领域近年来在飞速发展，许多创新概念和产品也逐渐显现出来，如语音购物助手、全渠道购物体验以及线上线下购物体验的融合。

其中，我们将会社交媒体对电子商务的影响进行重点分析。虽然社交媒体不是电商发展的新趋势，但其正在影响经济发展中的许多领域（从银行业到媒体和娱乐业）。许多专家预测，未来零售业将会是：电子商务和社交媒体相互交融。因此，本文将重点对两者的融合进行分析和探究。

1.       社交平台用户是潜在消费者

几乎每个人都至少有一个社交平台账号。截至2020年1月，全球约有38亿人使用至少一个社交平台。这意味着即使与2019年相比，社交平台上的人数增加了近10％，约3.21亿人。

社交媒体用户增长趋势在全球广泛存在，意大利也不例外。

根据最新统计，大约有3500万意大利人在至少一个社交媒体上保持活跃，占总人口的58％。意大利的社交用户数量也有所增长，在2019年至2020年之间增长了6.4％，约210万人。

对于商家而言，庞大的社交媒体用户相当于是一个巨大的潜在客户数据库，商家可以将公司的营销信息与这些用户联系起来。如果考虑到用户的社交媒体使用习惯，这一理论就更有说服力了，用户每天使用智能手机多次浏览社交平台、发送即时信息并观看视频。因此，没有利用好社交平台用户信息，无异于丧失了数以百万计的潜在客户。

2.       商家通过社交平台维护品牌形象

对于商家来说，在社交平台上拥有并维护自己的品牌形象非常重要，而且无论是否愿意，几乎每个品牌最终都不可避免地会出现在社交媒体上。

例如：社交平台上，经常会出现为经品牌授权的非官方品牌账号；某些品牌开设社交平台账号为了与粉丝对话，展示图片或广告以吸引用户的注意力。因此，无论是官方还是非官方，品牌运营社交平台都将会成为一种趋势，粉丝可以直接与商家进行互动和交流。

因此，放弃对社交平台进行经营意味着放弃互联网营销的主动权，品牌最终的发展也只能听天由命。

每个人都应该清楚社媒运营是多么基础和重要。这也对相关岗位提出了更高的要求，社交媒体经理之类的职位需要具备多种技能，不仅需要具备创造力，还要具备数据分析能力。

3.       社会用户等于客户数据

用户在社交网络上执行的每个操作都代表一条数据，如果对其进行跟踪，这些数据将会是非常有用的信息。通过这些信息，商家可以制定更加具有针对性的营销策略，更加贴近每个用户的真实需求。因此，商家不使用社交媒体意味着决定放弃这一宝贵资源，要知道，用户信息的价值对于电子商务而言是无可争议的。

与传统商家相比，跟踪客户信息来重新定位市场策略是线上商家享有的特殊优势。但是，社交媒体渗透则为所有线上线下商家提供了平等竞争的机会，线下商家无需对其业务转移到线上。

4.       社交网络让商家与客户距离更近

另一个不可低估的优势是，对于商家来说，社交网络可以让他们更接近用户。

社交网络不仅能缩短人与人之间的距离（显然），而且还能缩短消费者与品牌之间的距离。在社交平台上，用户有机会平等地与品牌商进行互动。

l  当商家需要销售某种商品时，与客户建立良好的关系是最基本的要求。事实上，当客户进行购买商品时，所感受到的满足感不仅仅是因为获得某种特定商品，而是由于整个购买过程。从这个意义上说，人是整个购买环节最基本的要素：当客户到达一个商店时，被一个细心的销售人员接待时，他/她知道客户的喜好，并向客户展示最好的产品，整个购物体验十分愉快，并吸引顾客再次光临，客户再一次感受到该销售人员带来的愉快购物体验。从这个角度来看，社交媒体可以成为电子商务领域一个有利的工具，它可以提供消费者如实体店般的购物体验，给客户营造一个更加沉浸式的购物体验。

l  社交网络带来的近距离也让商家能够显著改善零售业的一个基本环节，即客户关怀服务。

5.       社交网络下的客户服务

根据微软2015年发布的《全球多渠道客户服务状况报告》（Global State of Multichannel Customer Service Report），97%的全球消费者认为，客户关怀服务的质量和水平是选择品牌以及与品牌建立信任和忠诚关系的基础。此外，全球有超过1/2的消费者因为不满意的客户服务体验而决定转向商家的直接竞争对手。

从这些数据可以清楚地看出，客户服务是其业务发展和增长的重要杠杆。拥有一个快速响应、工作高效的客户关怀服务是客户所期望的。

事实上，卖给一个满意的顾客的概率比卖给一个新顾客的概率高14倍。另外，如果一个消费者一直忠诚，那么他愿意花费的金额往往会更高。因此，客户关怀服务并不居于次要地位，社交网络可以成为提供高质量客户服务的有用工具。

所谓的社交客户服务，即通过社交媒体平台，例如基于Facebook和Twitter等的客户服务已经出现了一段时间。

6.       社交与电子商务的融合

由于社交平台能让用户获得轻松、快速和安全的购物体验，因此商家希望将社交媒体整合到营销策略中。与此同时，社交平台自身也认识到了这一趋势的重要性，并相应地采取了行动。

这种现象被称为社交电子商务，以下为相关案例。

首先是Facebook，商家可以在平台创建“Facebook Shop”，而Messenger的功能则可以促进用户与消费者之间的交流。

2018年2月，Instagram推出了Instagram Shopping。在这里，卖家可以在动态和故事（story）中标记产品，从而引导客户找到他们想要购买的商品。除此之外，为了提升客户购物体验，Instagram还推出了“结账”(checkout)功能，用户甚至不必离开平台就可以购买动态或故事（story）中看到的产品。

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（翻译：跨境眼Leo）