论东南亚电商最大的问题——物流

　　尽管印度尼西亚的电子商务增长率在过去 5 年中最强劲，达到 10.3%，但运输物流仍然是最大的挑战，36% 的消费者对其运输物流经历表示不满。

　　Parcel Perform 和 iPrice Group 的一项新调查显示了这一点，这项调查是在马来西亚、新加坡、印度尼西亚、越南和泰国的 80,000 多名消费者中进行的。

　　调查显示，35% 的消费者继续将物流视为电子商务中的最大问题。超过 90% 的客户投诉和负面回应与延迟发货或缺乏沟通的运输状态有关。

　　相比之下，新加坡、泰国和越南的消费者更满意他们的运输物流。

　　在每个包裹递送过程中，消费者和包裹递送公司之间的联系次数平均为 4.6 倍，这个过程是购买后增强难忘购物体验的好时机。通过增强购买后的购物体验，这是将在线购物消费者信心提高 40% 的一种方式。

　　由于在线购物的选择越来越多，东南亚的消费者在选择购买时间和购买方式方面越来越具有选择性。有选择地比较几个电商平台的价格，并且运输过程的速度也加快。“在购买商品的运输状态透明后，卖家将在运输过程中获得买家的信任。”iPrice Group 内容营销主管 Jeremy Chew 说。

　　以下是研究发现：

　　1、更快的交付使客户满意

　　随着运输时间的增加，每个时期的客户满意度(4~5 满意度)降低 10~15%。包裹运输时间与客户满意度之间的关系表明，快速、及时和响应迅速的服务对于电子商务仍然很重要。

　　(各个国家快递的平均天数)

　　印度尼西亚的消费者必须等待 3.8 天才能收到他们的包裹，泰国最快的包裹递送率为 2.5 天。

　　(消费者对运输时间的满意度)

　　2、东南亚 34% 的消费者对目前的运输服务不满意

　　30~40% 的消费者对送货服务不满意(满意度 1~2)，运输质量极大地影响了消费者的满意度和收益。由于消费者满意度是忠诚度的关键，因此优化运输体验对于增加客源获得的收益至关重要。

　　(消费者对送货的满意度)

　　3、与客户积极沟通并满足预期交货时间将提高客户满意度

　　客户对运输的期望可以通过更主动的通信和交付状态更新来管理，大多数排名 1/5 与运输期间缺乏沟通有关。消费者希望定期发货通知，交货状态更新以及必须满足的预计交货日期。采取措施管理购买后的沟通过程是运营商改善运输体验和帮助卖家提高客户满意度的机会。

　　(消费者投诉的原因)

　　37.22% 的消费者投诉是因为延迟交货;32.59% 是因为运输时间不符合预期;还有 16.11% 是因为不满意售后服务。

　　4、电商可通过预计交付日期标记包裹来改进其物流数据

　　进一步分析表明，大多数具有“估计交付日期”数据的电商是非本土的电商，东南亚的本土电商可以借此机会通过估算交付日期来提高其物流数据，从而提高客户满意度。

　　5、超过 90% 的投诉和客户的负面回应与运输时间和延迟交货有关

　　在包裹递送状态方面缺乏沟通，在东南亚，消费者的好评通常较短，消费者们通常喜欢使用表情符号进行好评。相反，差评会更详细、更全面和更情绪化。

　　来源：CAMIA出海